- Repérage des situations délicates et conflictuelles
- Repérage des situations d’agressivité : Analyse des facteurs déclencheurs, des manifestations extérieures…
- Les enjeux de la gestion du conflit
- Les comportements liés à des émotions
- Les bases de la communication relationnelle
- Les principales sources de difficulté dans la communication

- Sélection des situations délicates de dialogue
- Les enjeux de la gestion de conflits en fonction des niveaux de relation : relation encadrement et encadré, relation à même niveau hiérarchique, relation client…
- Autodiagnostic des attitudes en situation relationnelle
- L’affirmation de soi ou comment adopter une attitude assertive : adopter un comportement ni paillasson ni hérisson
- S’affirmer sereinement dans le « non », exprimer son désaccord
- Recevoir une critique
- Faire face à un entretien délicat
- Formuler ou gérer une demande
- La gestion de sa propre agressivité
- La prise en compte de son état émotionnel
- La gestion du stress par des techniques de respiration et de relaxation
- La gestion du conflit à partir d’une approche de communication non violente
- Le pouvoir de l’empathie
- Le développement d’un espace de négociation

- Comment engager une évolution de ses comportements dans les situations délicates